快递服务合同中消费者的权益保护研究

 福建闽隆律师事务所-熊彩霞

摘要:网上购物改变了之前传统的购物模式，给消费者带来了极大的便利，与之相关的快递服务行业也因此受益，在最近几年发展势头异常迅猛。不过问题也慢慢开始凸显，由于公司内部管理不规范，工作人员综合素质较低等原因导致快递企业与消费者间的摩擦纠纷不断，极大的损害消费者的合法权益。为了解决消费者与快递企业之间的矛盾，仍然还有许多问题需要进一步研究，笔者试着从合同的角度，分析快递服务合同的订立、履行和损害赔偿三个阶段中，存在的对消费者权益的损害情形和原因。在此基础上提出一些自己的建议，希望能减少消费者和快递企业之间的纠纷，助力快递市场的健康运行。

关键词：快递服务合同；消费者权益；维权保护

一、快递服务合同中消费者权益保护的基本理论

(一）快递服务合同的基本概念

快递服务是一种特定的合同关系，是快递企业和寄件人所签订的以快递企业将寄件人所交付的物品快递给特点收件人为内容的合同，其性质应当归属于货物运输合同 。合同标的是快递企业对快件的寄送行为，《合同法》中并未对其明文规定，因此属于无名合同，因此除非有特别规定，快递服务合同应当适用关于货物运输合同的法律规范。快递服务合同的参与各方主要有快递企业，寄件人和收件人，其中收件人是合同第三人。快递公司主要向收件人履行合同义务，合同的根本利益最后归于收件人，这是快递服务合同最重要的特点。

而学理上对于第三人是否具有直接向债务人主张权利一直存在争议。狭义的说法认为：我国《合同法》关于第三人利益的合同的规定并未突破合同的相对性原则，第三人只能通过债权人而不能直接向债务人主张权利，而具体表现在快递合同中，则为快递公司违约时，收件人只能先向寄件人主张权利，然后由寄件人向快递企业主张权利。广义的说法则认为：债务人向第三人履行义务，且合同利益最终归属于第三人，所以第三人应当拥有对债务人的独立请求权。

笔者也更加认同广义的说法，赋予收件人享有直接的请求权更符合法律精神。首先从消费者权益保护的角度考虑，与资金雄厚、规模庞大的快递企业相比，收件人是弱势的一方也是权益容易受到侵害的一方，他们处于经济上极不对等的地位。而且快递纠纷往往有金额少、数量多等特点，如果收件人只能先通过寄件人主张权利，再由寄件人向快递公司主张权利的话，必须经过两重关卡，势必耗费收件人大量的时间成本和维权成本，维权之路十分艰难。另外，在司法实践中有很多案例都是支持收件人作为适格的原告当事人，进一步佐证了收件人享有独立的请求权。

(二）快递服务合同中消费者的法律地位

明确保护对象，把握消费者的内涵，是消费者保护理论的起点。我国的《消费者权益保护法》第2条在法律意义层面把消费者界定为：为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。快递服务的个人消费者显然符合该定义。在实际经营当中，除了个人消费者以外，快递公司还有许多企业客户，大多是电子商务背景下订立的长期合作的电商销售者，因此企业客户并不符合《消费者权益保护法》对消费者的定义，也不处于弱势地位，双方的权利义务何以根据《合同法》进行规范。因此，本文将重点研究接受快递服务的个人消费者的权益保护。

(三）快递服务合同中的权利义务关系

明确寄件人、收件人、快递企业三者在合同中的权利义务关系对于研究消费者权益保护至关重要。

首先是寄件人的合同权利和合同义务。给付请求权即合同债权是寄件人对快递公司所享有的最重要的合同权利，寄件人可以向快递公司请求在约定期限内送达收件人的权利。此外寄件人还享有在快递企业不合理履行合同义务时请求快递公司赔偿的权利和解除合同的权利。而寄件人需要承担的主要义务有：①支付快递费用的义务。②如实填写快递单的义务。寄件人须工整、准确地填写收寄双方的姓名、地址、联系电话等相关信息。寄件人应当如实填写，对于地址信息等应当具体详细否则容易出现快件延迟或者无法投递的情况。③接受快递公司验视快递物品的义务。如果快递的物品违反国家安全管理的规定和法律禁止性规定，则快递公司应当不予收寄。④按要求包装快递物品的义务。寄件人应当依据内件的性质，对快件进行足够的包装，满足装卸、运输等环节的要求。

其次是快递公司的合同权利和合同义务。快递公司的合同权利主要包括对服务进行收费的权利和对快递物品进行验视的权利。快递公司须承担的主要义务有：①对快件进行验视的义务。对信件以外的快件应当按照国家规定当场验视，对客户交寄的物品进行检查核实，检验通过后方可接收快件并安排投递。②妥善保管和储存快递物品的义务。快件在分拣、封发、装运、投递过程属于快递公司的责任期间，快递公司应当保障快递物品在这个期间完好无损，如果发生丢失、损毁、内件不符时，快递公司应当按照约定进行赔偿。③多次投递的义务。快递公司在第一次未取得签收的情况下，应当按照《快递服务标准》的规定，再次为消费者进行免费投递。④交付快递物品并当面验收的义务。取得消费者的签收是快递服务的最后一个环节，也是至关重要的环节。

最后是收件人的合同权利和合同义务。上述快递公司应履行的义务正对应收件人所拥有的权利。除此之外，收件人还享有受领快递物品的权利和验收权利，经验收后并未发生快件损毁或者错误的情况下，收件人可以签收，但发现快件损坏或不符等情况，可以不予受领并拒绝签收。另外若寄件人与收件人之间订立的合同如约定由收件人支付快递费用，即“货到付款”的情形下，则快递公司将快件交付到收件人手中时，收件人必须承担支付运费的义务。

二、快递服务合同各阶段损害消费者权益的问题及分析

(一）快递服务合同订立阶段损害消费者权益的问题

1、快递服务合同订立时存在不合理的格式条款

快递合同的格式条款是快递经营者在交易量大，为追求效率、节约成本的情况下为了重复使用而制定的。格式条款应用在快递服务中具有节省时间、提高交易效率、促进市场经济发展等优点。但是由于是由快递公司事先制定的，其肯定尽可能的维护自身的利益，有损害对方当事人利益的可能性。如今常见的快递单即是快递公司和消费者之间的格式条款。而格式条款印刷在快递单的背面，字体很小，内容艰涩难懂，不容易理解，工作人员也不会向消费者解释说明合同的内容和注意事项。消费者在这种情况下没有选择权，只能被动接受。如某快递公司明文规定：“本公司对于无法控制的各种情况所造成的物品运送延误、灭失或者没收均不承担任何责任”；又如“应当在收件之日起三十日内向公司提起赔偿请求，并应当附上相应的证据证明，逾期不得再提出赔偿”。因而在快递服务过程中一旦发生纠纷后，快递企业就会以在快递合同中已经明确约定为由，拒绝负相关责任。格式条款给快递企业带来高效、节约等便利时，却被消费者指责为霸王条款，给消费者的权益带来许多消极的影响。

2、快递服务企业验收义务缺失

根据我国《邮政法》第25条及《快递市场管理办法》等法律法规中明确要求快递公司应当建立并执行收件验视制度。且在2016年12月16日最新发布的《禁止寄递物品管理规定》中也规定了邮政企业及快递企业对危害安全、放射性、毒品、淫秽出版物等118种违禁物品禁止寄递。但实践中由于快递公司片面追求速度和揽收员的法律意识较差，收寄验视制度经常形同虚设。当收件人发现物品被毁损、灭失时，一方面寄件人声明自己提供的是完好无损的物品，另一方面快递企业也推说不是自己的责任，因此产生各执己见的情形，难以明确责任主体，增加了消费者后期维权的难度。而且寄递物品复杂多变，快递怠于履行验视义务容易给不法分子可乘之机，利用快递运输进行毒品犯罪、恐怖活动犯罪等危害社会安全的活动。

(二）快递服务合同履行阶段损害消费者权益的情形

1、快递公司迟延履行

快递延误一直是消费者申诉的重点，根据邮政局官网公布的统计数据显示，以2016年6月为例，延误的申诉率占服务问题的16.9%，延误问题在节假日、双十一等大型促销活动期间尤为突出。如前所述，快递公司的主要义务是安全快捷的将快件寄送给收件人，但快递公司的迟延履行为已经构成合同违约，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿消费者损失等违约责任。^[7]根据《快递服务》行业标准的规定，快递公司从收到快件起到第一次投递的时间，除有特殊约定外，同城快件不超过3个日历天，国内异地不超过7个日历天。但实践中经常出现5天，甚至10天都不能送达的情形，这不仅给许多有急用的消费者造成损失，也挫伤了消费者对快递服务的信心。

2、快递服务企业未履行妥善保管义务

相对于快递延误来说，快件的破损和丢失是快递服务中最严重的服务失误。特别是有些具有特殊价值的快件破损丢失不是用金钱可以赔偿的。快件在寄送过程中，由于经过的流通环节以及经手的工作人员过多，物品发生破损、丢失的可能性非常大，而这个期间是快递企业的责任期间，在这期间快递公司有规范处理、妥善保管的义务，但落实到实践中就变样了，尽管一些包裹上特别标明“易碎品”、“小心轻放”等标识，但分拣人员根本无视这些警示而一味的追求速度，快递服务公司的暴力分拣行为也已经不是行业秘密。另外快递公司由于内部管理不规范、快件量大等原因不能妥善保管快件，致使时常发生快件丢失的情形。正是由于快递服务企业不能妥善地积极履行保管义务，导致快件被毁损灭失，最终使收件人的权益遭到损害。

3、快递服务中签收程序不合理

先验还是先签在快递实际操作中存在很大的争议，根据《快递业务操作指导规范》第 30条的规定，对先验还是先签做了区别对待，根据外包装的情况来确定验和签的先后顺序。当外包装完好时，收件人应当先签收，当外包装破损时，收件人才可以要求进行检验内件物品。笔者认为该规定存在不合理的地方，寄递的物品复杂多样，其中不乏精致易碎的化妆品、工艺品等，若外包装看起来完好，而里面的内件却破损的情况，收件人是签收完拿回家拆开包裹才发现。这种情况下，收件人要求快递公司承担赔偿责任，快递公司一般会要求收件人拿出证据证明，或者以已经签收合同已经履行完毕为由进行抗辩。消费者在维权无门的情况下转向寄件人索赔，寄件人也推说是快递公司的责任。而且即使目前我国法律已经规定，网购物品消费者可以7天无理由退货，但前提是所退换的物品必须保持完好，否则网购物品发生毁损后，消费者也不能因此要求退换货，而要消费者自己承担损失。上述情况表明在合同履行过程中，由于签收程序的不合理引发快递合同参与各方的矛盾纠纷。

(三）快递服务合同赔偿阶段损害消费者权益的问题

1、快递企业的限额赔偿问题

对于未保价的快件，大部分快递企业都是直接援引《邮政法》第47条的规定，声明对未保价快件的赔偿标准以快递公司的三倍为限。如韵达快递公司的快递单上写明：对于未保价的快件，视为同意按实际支付快递的五倍赔偿。在如今寄递的物品价值普遍较高，而快递费为10元左右的市场价格的情况下，三倍或五倍快递费的赔偿额实在难以弥补消费者的损失，违背法律的公平原则。这些合同条款属于《合同法》第40条规定的无效条款，不应得到支持。并且援引《邮政法》第47条的三倍限额赔偿规定需满足严格的适用条件，适用主体必须是邮政业务，而快递服务不属于邮政的普遍业务应当适用有关民事法律的规定。

2、快递服务企业任意扩大免责事由

快递服务合同上大都写着免责声明：“以不可抗力等原因造成的快件损失不承担赔偿责任。但在实际操作中快递企业运用绝对的话语权任意扩大免责事由、扩大不可抗力的概念范围，将属于“意外事件”的情形也纳入不可抗力的概念范围内，比如将交通事故、堵车、员工暴力分拣导致货物损坏等情况都作为免责条款，这显然是不公平的。意外事件和不可抗力有着本质区别，意外事件在只能在侵权领域作为免责事由，而不能在合同违约领域作为免责事由。快递企业将意外事件和不可抗力混淆都作为免责事由写入快递服务合同中，扩大免责事由以此排除自身责任增加消费者的责任，违反了公平原则。

三、保障快递服务合同中消费者权益的建议

(一）规范快递服务合同

在快递服务中，各方当事人的权利义务主要靠快递服务合同进行规范。根据前文所述快递公司在格式条款中制定了大量的免除自身责任和违反公平原则的内容，并援引格式条款进行抗辩，给消费者的权益带来的非常大的损害。所以我们首先需要规范快递服务合同，以此来平衡快递公司和消费者之间的利益。

首先在制定快递合同的过程中，快递公司应当认真地听取快递行业协会、消费者和电子商务销售者的建议，秉着公平公正的态度，参照相关的快递行业的法律法规从而制定出公平合理的合同条款。在给予企业自主权的同时，快递行业监管部门还可以通过建立快递合同的备案制度，对各个快递企业的服务合同进行备案，严格审查快递服务合同的条款内容，对其中侵犯消费者合法权益的不公平条款，应该向快递公司提出意见督促其进行修改。

其次，在发生快递纠纷时快递合同中有关赔偿责任的条款应当明确而具体。现行的未保价物品的限额赔偿规定对消费者十分不利，在发生快件价值比较大，寄件人又没有采用保价服务的情况下，快递企业按照运费的几倍进行赔付，此时受害人的损失是不能够得到弥补的。而另一方面，在市场调节下快递运费已经相当低，同城快递甚至降至10元以下，我们不能要求快递企业在收取低廉运费的同时承担过高的责任。因此杨立新教授认为，限制赔偿的格式条款属于排除对方主要权利的条款，法院在审理这种案件时，既要宣布该合同格式条款无效，但要求快递企业全额赔偿也不合理，应当确定一个恰当的数额。而什么是“合理的数额”，则需要进一步商榷。目前快递损害的赔偿标准不一，各个快递企业的规定不同，有的甚至差别挺大。所以笔者建议应出台相关法律法规完善快递业的赔偿制度，对于未保价运输的快递规定大致的赔偿范围，赔偿费用不得过低，以平衡当事人之间的利益。希望通过完善相关规定可以为快递行业提供一个健康良好的行业秩序。

(二）落实先验视后收件的制度

在前文分析中，收寄验视制度在执行中大打折扣，快递公司怠于履行验视义务，导致难以明确责任主体和不利于社会安全稳定的困境。对此笔者认为，在已经有法律明文规定的情况下，各快递服务企业必须认真落实先验视后收件的制度，在快递公司接收快递物品时除了进行必要的一般性验视外，还应当对验视的结果进行记录并且备案。留存验视记录可以便于合同双方当事人在发生物品毁损时可以快速分清明确责任主体。此外快递企业应当经常对企业员工特别是揽收员进行快递行业法律法规的讲解和培训，提升工作人员的法律意识和识别能力，从而最大限度的避免寄递危险物品。快递行业的监管部门应当加强对收寄验视制度执行情况的检查，对于不建立、不执行的企业应当依法整改或者给予行政处分。严格执行收寄验视制度，加强对寄递物品的安全管理，不仅可以在合同成立之初明确责任分配的问题，还有利于消除不稳定的危险因素，杜绝安全隐患。

(三）确立合理的签收程序

对于“先签后验”签收程序的弊端已经在前述已经论述过，而且即使在外包装破损情况下的验收程序，也不可避免地发生执行打折的情况。快递业务员在外包装破损的情况下也不会提醒收件人验货，依然是按照以前的老办法要求收件人先签后验。所以笔者认为不应当仅仅在外包装破损的情况下才进行验货，而应当对物件的内件也进行验收，确立起“先验后签“的程序。因为即便外包装是好的，也不能确定里面的东西没有损毁，也不能排除内件短缺等问题。虽然先验后签程序不可避免地会增加快递企业的时间成本和人力成本，但权衡利弊，确立“先验后签”的签收程序还能更好的促使快递企业履行妥善保管快件的义务，减少暴力分拣的情况发生，妥善保护各方当事人的权益，避免举证困难等现象的产生。其次验收货物是消费者的行使知情权和公平交易权的表现，验收货物是消费者与电子商务销售者之间完成买卖交易不可或缺的重要环节，消费者只有在签收时验货，才能知道购买的物品是否一致，质量与数量是否一致。

(四）完善快递行业的市场准入制度和监管机制

目前我国快递行业申请经营许可的条件是比较低的，加盟是快递公司主要的业务扩张手段，于是从各地分公司到大小业务网点，层层分包，加盟商资质良莠不齐，而几乎都有独立的法人资格并且快递行业从业人员的整体素质不高。所以我建议，应当适当提高快递公司的注册资本，扼制其野蛮生长扩张的行业发展状况，通过市场准入监管从根源上保障快递服务质量。另外快递公司在招收从事快递的业务人员时，应对他们进行入职前的业务培训，并且在培训完成后进行业务水平考查，只有对符合相应条件的人员才可以决定录用，以此提升快递业务人员的整体水平和职业道德。各级邮政管理机构是快递市场的监管主体，应当定期进入分拣场所实施现场检查，督促快递服务人员妥善的履行保管义务。开拆抽检部分快件，检查其中是否存在管制刀具、毒害性等危害社会安全的物品，督促快递企业强化内部管理，从而营造良好的市场秩序，对消费者的保护也是大有裨益。除此之外，邮政管理部门对消费者提出的申诉应当及时妥善的做出处理和答复，为消费者的维权提供助力。

(五）加强行业自律

单靠法律规定的约束难免存在不足和执行不到位的情况，而行业的自治力量是行业健康发展中不可或缺的一环。中国快递协会已经于2009年成立，是广义上的快递市场监管主体。全国快递协会可以通过建立行业自律性管理约束机制，提高行业的职业道德水质，推动行业的诚信建设。其次可以通过对快递公司进行行业内的资质和等级评定对快递公司进行评优评先，定期评估快递服务水平，并向社会公告。这样对消费者选择快递服务时可以起到一个很好的参照作用，对快递公司也会起到鼓励和督促作用，让快递公司有动力去解决自身存在的问题，强化企业的内部管理。通过行业自律有利于完善快递市场的管理体制，促进快递企业和消费者之间的沟通交流，从而为消费者的权益保护提供良好的保障。

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